Dampak Emosional dari Penipuan Keuangan

Karena penipuan finansial terus meningkat, dampaknya terhadap korban jauh melampaui kerugian monetary. Efek emosional dan perilaku bersifat jangka panjang, membentuk keputusan di masa depan dan terkadang merusak kepercayaan mereka terhadap institusi keuangan mereka.

Kemajuan substansial telah dicapai dalam memperkuat deteksi dan pencegahan penipuan, tetapi masih banyak pekerjaan yang harus dilakukan—terutama di era AI. Dalam podcast PaymentsJournal, Dal Sahota, Direktur Global Pembayaran Terpercaya di LSEG Risk Intelligence, dan Suzanne Sando, Analis Utama Manajemen Penipuan di Javelin Strategy & Research, membahas bagaimana penipuan memengaruhi berbagai generasi dan apa yang dapat dilakukan bank untuk tetap selangkah lebih maju dari masalah ini.

Penipuan Datang dari Segala Arah

Sangat sulit untuk melewati satu hari tanpa menghadapi upaya penipuan atau mendengar tentang seseorang yang telah menjadi target. Paparan yang konstan ini menekankan betapa canggih dan meluasnya penipu.

Penelitian global terbaru LSEG menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen percaya bahwa penipuan semakin meningkat. Ketika semakin banyak aspek kehidupan berpindah ke online—membuka jalur baru untuk penipuan—jelas bahwa semua orang berisiko.

“Pagi ini, saya menerima email dari perusahaan penyewaan mobil tentang perjalanan yang diduga akan datang dari Orland Park, Illinois,” kata Sando. “Sebagai seseorang yang tinggal di Milwaukee, sekitar satu setengah jam dari Orland Park, saya tidak mengambil mobil sewaan di sana. Tetapi Anda berhenti dan berpikir, ‘hei, saya memang menemukan diri saya sedang mencari perjalanan secara acak. Apakah ini sesuatu yang saya cari dan mungkin saya menerima dorongan dari situs web mereka?’ Begitulah cara orang akhirnya mengklik tautan phishing atau memberikan rincian yang tidak mereka maksudkan untuk diungkapkan kepada penipu.”

Di Seluruh Generasi

Karena para penipu telah menjadi sangat terampil dalam menargetkan, setiap generasi mengalami penipuan dengan cara yang berbeda. Penipuan memanfaatkan area di mana kelompok tertentu lebih rentan. Generasi yang lebih tua mengungkapkan kekhawatiran tertinggi tentang penipuan dalam studi LSEG, sementara kelompok yang lebih muda melaporkan paparan yang lebih besar terhadap ancaman baru seperti deepfake dan serangan “quishing”.

Reaksi juga bervariasi berdasarkan usia. Sekitar 97% korban melaporkan mengubah perilaku mereka setelah ditipu, menjadi lebih berhati-hati secara online, berbagi rincian keuangan lebih sedikit, dan menghindari saluran tertentu. Beberapa mungkin merasa begitu tidak aman tentang jenis pembayaran tertentu sehingga mereka sepenuhnya meninggalkannya. Namun, orang dewasa yang lebih tua cenderung mengalami kehilangan kepercayaan yang lebih besar dibandingkan dengan kelompok lainnya.

“Ada tingkat ketidakpercayaan yang mendalam dalam setiap komunikasi, yang bisa sangat menghancurkan ketika Anda mencoba mempertahankan hubungan dengan institusi keuangan Anda,” kata Sando. “Jika Anda bahkan tidak tahu bahwa Anda bisa percaya pada apa yang dikirimkan kepada Anda dari bank Anda, apa yang bisa Anda percaya? Begitu keamanan itu terasa seperti hanya pemikiran setelahnya dan kepercayaan telah dilanggar, sangat sulit untuk kembali ke bisnis seperti biasa.”

Kesenjangan Informasi

Dampak dari penipuan meluas di luar korban individu—mereka berdampak pada seluruh ekosistem layanan keuangan.

“Itu benar-benar terlihat dalam penelitian, bagaimana itu memengaruhi konsumen dan kurangnya kepercayaan ketika mereka berinteraksi di saluran digital,” kata Sahota. “Kami menemukan bahwa 32% responden menyebut rasa malu sebagai dampak emosional. Dan ini sangat menghancurkan di pasar.”

Ada kesenjangan informasi yang signifikan mengenai aksesibilitas dan tanda-tanda peringatan penipuan potensial. Kurang dari seperempat responden survei LSEG menggambarkan diri mereka sebagai orang yang terinformasi dengan baik di bidang ini. Data terpisah dari Javelin menunjukkan bahwa banyak konsumen tidak menyadari sumber daya pendidikan yang ditawarkan oleh institusi keuangan mereka, bahkan ketika sumber daya ini tersedia secara online atau melalui aplikasi mobile. Program-program ini hanya efektif jika konsumen dapat menemukannya dan bertindak atasnya.

“Kita bisa memikirkan ini dalam hal kerentanan yang mereka hadapi dan bagaimana itu menjadi target,” kata Sahota. “Jangan anggap bahwa bahasa pertama konsumen adalah Inggris, misalnya. Itu adalah nuansa yang harus diperhatikan, tetapi para penipu benar-benar memanfaatkan kerentanan yang terekspos tersebut.”

Sando menambahkan: “Banyak institusi keuangan memposting artikel yang sangat padat teks. Sejujurnya, Anda sedang mencari pendidikan ketika Anda membutuhkannya paling banyak. Anda tidak duduk di sofa Anda di akhir pekan membaca pendidikan di situs web bank Anda. Anda mengunjungi situs itu pada saat itu. Jadi, itu harus mengenai konsumen tepat pada saat yang paling kritis.”

Pengalaman yang Lebih Dipersonalisasi

Institusi keuangan dapat memperoleh manfaat dari memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi, menyesuaikan pendidikan berdasarkan demografi dan perilaku pelanggan. Memahami apa yang beresonansi—berdasarkan lokasi geografis, generasi, atau kepemilikan produk—membantu mengidentifikasi siapa yang paling rentan terhadap penipuan tertentu dan bagaimana menjangkau mereka.

“Anda tidak akan membombardir generasi yang lebih tua dengan banyak pemberitahuan pop-up di ponsel mereka,” kata Sando. “Itu bukan cara tipikal mereka mengonsumsi informasi.”

Setelah seseorang menjadi korban penipuan, mereka sering kali kesulitan untuk fokus pada sumber daya yang tersedia atau hak-hak mereka. Inilah saatnya institusi keuangan harus membimbing mereka melalui proses pemulihan.

“Seorang korban penipuan tidak seharusnya menjadi orang yang paling terinformasi tentang proses penggantian dan resolusi untuk penipuan Anda,” kata Sando. “Anda ingin memiliki penyelidik atau pekerja kasus yang terlatih dengan baik dari institusi keuangan Anda yang ada untuk membimbing Anda karena Anda sudah harus menanggung beban kerugian finansial.”

Bermain di Lini Depan

Dengan uang bergerak lebih cepat dari sebelumnya, menerapkan tingkat gesekan yang tepat pada jenis pembayaran yang tepat dapat meyakinkan konsumen. Langkah verifikasi kecil dapat memberikan kepastian bahwa penerima adalah sah. Gesekan yang memastikan validasi bukanlah penghalang—itu adalah langkah perlindungan.

Terlalu banyak institusi menunggu sampai validasi terjadi terlalu larut. Di era pembayaran waktu nyata, setelah transaksi diajukan, uang tersebut sudah hilang. Pencegahan harus datang sebelum pembayaran, bukan setelahnya.

“Kami fokus lebih awal untuk membangun gambaran lengkap tentang ‘Siapa orang yang saya bayar ini? Apa informasi akun historis mereka?’” kata Sahota. “Membangun gambaran lengkap dan menggunakan data yang kami miliki sebagai layanan keuangan dapat membuat perbedaan dalam mendeteksi aktivitas mencurigakan sebelum terlambat. Ada sejumlah kerentanan yang dimanfaatkan oleh para penipu dan penjahat. Mereka terus-menerus berkembang. Pemanfaatan AI dalam hal ini telah benar-benar meningkatkan skala penipuan. Kami memerlukan penilaian risiko yang terus-menerus dari semua aspek di sepanjang rantai nilai.”

“Kami terus bermain dari belakang,” katanya. “Kami selalu dalam posisi bertahan, kami tidak pernah menyerang. Kami selalu bersikap reaktif ketika seharusnya kami proaktif.”

_Untuk menjelajahi seluruh wawasan konsumen yang dirujuk dalam diskusi ini, Anda dapat meninjau temuan survei lengkap dalam penelitian LSEG After the Scam. _