Kendala terbesar dalam perbankan komersial? Proses onboarding

Perbankan digital telah melatih konsumen untuk mengharapkan kecepatan, kesederhanaan, dan hasil instan. Namun, ketika harapan yang sama mencapai sisi komersial, banyak lembaga keuangan yang tidak memenuhi harapan tersebut—membiarkan klien bisnis terjebak dalam perjalanan onboarding yang lambat dan manual yang meningkatkan biaya dan frustrasi.

Dalam podcast PaymentsJournal baru-baru ini, Penny Townsend, Co-Founder dan Chief Payments Officer di Qualpay, dan Hugh Thomas, Lead Commercial and Enterprise Payments Analyst di Javelin Strategy & Research, membahas tantangan umum yang sering menghambat onboarding perbankan komersial dan mengeksplorasi bagaimana organisasi dapat memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi sambil tetap menjaga kepatuhan.

Menjembatani Kesenjangan dalam Proses Onboarding yang Rusak

Salah satu masalah utama yang berkontribusi pada kekurangan dalam onboarding adalah penggunaan sistem yang usang. Dokumen kertas dan entri data manual masih menjadi bagian dari banyak proses, sering kali menyebabkan keterlambatan dan kesalahan.

Lebih dari itu, kompleksitas onboarding klien komersial seringkali membutuhkan komunikasi bolak-balik, yang dapat menciptakan kemacetan dan kesalahpahaman. Bahkan ketika lembaga berhasil menavigasi rintangan ini, mereka kadang-kadang tersandung di tahap akhir.

“Beberapa tahun yang lalu, saya mendaftar dengan sebuah perusahaan dan proses onboarding mereka sangat fantastis tepat di awal,” kata Townsend. “Tetapi saya tidak bisa menyelesaikannya ketika mereka mencoba untuk mengautentikasi siapa saya. Know Your Customer (KYC) sedang berlangsung, dan itu offline untuk mencoba mencari tahu siapa saya sebagai orang, dan saya tidak bisa melewati proses itu. Saya bahkan tidak bisa menjelaskan kepada Anda mengapa saya tidak bisa melewatinya, tetapi saya tidak bisa menemukan cara untuk mengambil langkah terakhir itu.”

Tantangan ini sering muncul karena organisasi mencoba menjadwalkan banyak proses secara bersamaan—mengumpulkan data, melakukan autentikasi, memastikan kepatuhan, dan memenuhi protokol keamanan.

Ketika lembaga bergantung pada sistem yang usang, lebih banyak kesenjangan muncul, membuatnya semakin sulit untuk membimbing klien dengan lancar melalui perjalanan onboarding. Ini sangat kontras dengan antarmuka yang ramping dan interaksi yang mulus yang telah menjadi standar di sektor lain.

“Saya sedang mencoba memperbarui SIM saya di Inggris dan seluruh proses pemerintah telah didigitalkan,” kata Townsend. “Untuk membuktikan siapa saya, itu adalah kombinasi menggunakan ponsel saya dan paspor saya. Saya harus meletakkan ponsel saya di sebelah paspor saya dan itu memindai detail paspor saya. Saya juga harus mengambil gambar diri saya dengan ponsel saya dan itu menyelesaikan KYC.”

Klien komersial, yang sudah terbiasa dengan pengalaman modern ini dalam interaksi sehari-hari mereka, kemungkinan akan menolak proses onboarding yang bergantung pada dokumentasi kertas dan komunikasi yang panjang.

“Ekspektasi untuk sistem dalam hal pembayaran B2B semakin didorong oleh pengalaman konsumen hari ini,” kata Thomas. “Jika Anda bisa melakukan ini untuk SIM saya, mengapa saya tidak bisa onboarding pemasok baru dengan tingkat yang sama? Mengapa tidak hanya berupa kode QR atau sesuatu seperti itu? Kami secara aman bertukar cukup banyak informasi sehingga kami saling mengenal dengan baik untuk berbisnis dan melakukan pertukaran perbankan di antara kami.”

Perbandingan Antara Departemen

Bersama dengan sistem yang usang, banyak proses onboarding dikelola di jaringan yang terpisah dan alur kerja yang terfragmentasi.

Ketika lembaga keuangan bergantung pada sistem yang berbeda untuk layanan seperti manajemen kas, pemberian pinjaman, dan onboarding, klien sering kali harus memberikan informasi yang sama ke beberapa departemen. Duplikasi ini dapat menyebabkan waktu persetujuan yang lebih lama dan biaya yang lebih tinggi.

“Contoh sempurna adalah pemisahan yang dipicu oleh perubahan yang terjadi setelah 9/11 dan dengan FinCEN, dan struktur berbeda ini di mana saya memiliki kebijakan underwriting di satu departemen, tetapi saya juga perlu melakukan anti-pencucian uang dengan kelompok yang berbeda,” kata Townsend. “Ada alasan mengapa kedua departemen itu tersegmentasi: karena kepatuhan memiliki peran yang kuat di bank, tetapi itu bertentangan dengan keinginan untuk onboarding pelanggan, dan kemudian Anda juga memiliki underwriting.”

“Ketika Anda memiliki orang-orang yang memiliki fokus berbeda dan mereka tidak semua digabungkan, akan ada banyak gesekan antara apa yang dilakukan tim-tim tersebut, dan itu biasanya menciptakan banyak perlambatan yang terjadi,” katanya.

Keterlambatan ini mungkin disebabkan oleh departemen yang terpisah secara fisik, menggunakan teknologi yang tidak kompatibel, atau beroperasi di bawah aturan yang berbeda. Selain itu, tujuan utama dari suatu departemen mungkin bukan untuk onboarding pelanggan secara efisien.

Tujuan yang bertentangan ini menciptakan gesekan, yang dapat menyebabkan kesan pertama yang buruk dan bahkan kesempatan yang terlewatkan.

“Saya selalu terkesan oleh kesempatan yang sering kali terlewat untuk lebih berkoordinasi antar departemen demi kebaikan semua orang,” kata Thomas. “Contoh yang bagus adalah jika Anda melakukan outsourcing pembayaran dan Anda melihat alur yang keluar untuk melihat apa yang berpotensi akan menjadi penyedia FX.”

“Dari situ, Anda berkata, ‘Apa yang bisa kami lakukan untuk mendapatkan bagian dari bisnis FX ini, dengan mengetahui volume yang keluar dan memahami bahwa kami memiliki perspektif risiko keseluruhan tentang pelanggan dan kami memarkir sebanyak ini dari modal mereka dalam produk kredit yang berbeda,” katanya. “Mereka akan menjadi tipe pelanggan yang jauh lebih efisien, tetapi saya selalu terkesan oleh fakta bahwa melalui komponen yang terpisah dari lembaga, Anda tidak mendapatkan jenis koordinasi itu.”

Mengemudikan Melalui Masa Hidup

Seiring dengan meningkatnya tuntutan regulasi dan kepatuhan, lembaga keuangan menghadapi tantangan yang belum pernah terjadi sebelumnya: bagaimana tetap patuh tanpa menghambat pertumbuhan bisnis. Banyak bank masih bergantung pada proses yang mengharuskan bisnis untuk mengirimkan dokumen yang sama berulang kali di berbagai departemen—menambah gesekan dan memperlambat onboarding.

Pemeriksaan kepatuhan manual juga dapat melewatkan tanda bahaya penting, meninggalkan lembaga rentan terhadap penipuan, eksploitasi, dan denda yang mahal. Risiko ini diperburuk oleh lanskap regulasi yang terus berubah dan munculnya teknologi transformatif—tetapi belum sepenuhnya teruji.

“Perkara terbaru yang mungkin akan memberikan dampak terbesar pada cara kita memikirkan privasi adalah kecerdasan buatan,” kata Townsend. “Anda melihat bahwa negara-negara yang berbeda memiliki pendapat yang berbeda dan kami melihat pemerintah federal mungkin akan masuk dengan kerangka kerja keseluruhan untuk apa yang harus kami lakukan. Itu, pada dirinya sendiri, akan mempengaruhi cara privasi dipikirkan dan bagaimana kami menangani data orang dan di mana data tersebut dapat disimpan.”

Dalam lingkungan yang kompleks ini, lembaga keuangan berada di bawah tekanan besar untuk memahami dan menavigasi kewajiban mereka. Namun, tertanam dalam tantangan ini adalah peluang kompetitif yang signifikan bagi organisasi yang dapat mengubah kepatuhan menjadi keuntungan strategis.

“Ini berkaitan dengan mengubah sikap tentang bagaimana Anda menciptakan pengalaman onboarding ini,” kata Townsend. “Javelin menulis artikel fantastis yang membahas pengalaman onboarding bukan hanya momen waktu ketika Anda onboarding pelanggan di awal, tetapi ini adalah sesuatu yang Anda pikirkan sepanjang masa hidup pelanggan.”

“Itu terdengar aneh, tetapi ketika bank memiliki begitu banyak produk yang dapat mereka tawarkan kepada pelanggan—baik itu pelanggan bisnis atau konsumen—pengalaman onboarding itu berlangsung sepanjang masa hidup,” katanya. “Bagaimana Anda memenuhi dan menghadirkan produk pada waktu yang tepat, pada momen yang tepat kepada pelanggan?”

Memulai di Sisi Lain

Mengubah mentalitas seputar proses onboarding bisa menjadi tantangan, terutama karena banyak bank secara historis telah mengalihdayakan beberapa atau semua fungsi ini. Namun, pengalihdayaan telah menjadi langkah yang semakin berisiko, karena banyak organisasi sekarang menunggu untuk masuk dan mengatasi kesenjangan jika bank tidak siap.

Untuk tetap di garis depan pengalaman perbankan pelanggan komersial, lembaga keuangan perlu memulai dari awal.

“Ini hanya perubahan sikap tentang bagaimana Anda dapat memikirkan hal-hal secara berbeda, di mana kami memikirkan kepuasan pelanggan terlebih dahulu dan bagaimana kami dapat membuat pengalaman itu lebih baik,” kata Townsend. “Kemudian, pikirkan tentang bagaimana saya menerapkan kepatuhan dan bagaimana saya menerapkan semua hal berbeda ini.”

“Miliki cara berbeda untuk membingkainya daripada memulai dari sisi lain—ini adalah mengapa kami tidak bisa melakukan ini, atau ini adalah mengapa kami tidak bisa melakukan itu,” katanya. “Ubah cara Anda memikirkannya, dan itu mungkin akan menjadi kesempatan terbesar untuk perubahan yang mungkin dimiliki perbankan di mana kami berada saat ini.”

Membangun Jembatan

Mengubah pola pikir ini sangat penting, karena pesaing fintech sering kali lebih siap untuk menangani aspek onboarding tertentu daripada bank. Misalnya, penelitian terbaru dari Capgemini menemukan bahwa bisa memakan biaya hingga dua hingga tiga kali lipat lebih banyak—sekitar $496—bagi lembaga keuangan untuk onboarding pedagang untuk layanan pembayaran, sementara perusahaan teknologi dapat menghabiskan sekitar $214 untuk menyelesaikan tugas yang sama.

Kesenjangan biaya ini tidak menunjukkan tanda-tanda menyempit, yang membuatnya semakin sulit bagi banyak lembaga untuk bersaing. Ini berarti masa depan produk perbankan komersial akuisisi pedagang lembaga keuangan akan dimiliki oleh organisasi yang dapat mengubah pola pikir mereka dari penjaga gerbang ke bimbingan, dan dari mentalitas kepatuhan pertama ke mentalitas pelanggan pertama.

“Dengan kepatuhan sebagai penyangga terhadap apa yang terjadi, onboarding modern tidak bisa tetap hanya sebagai peristiwa satu kali atau daftar periksa yang terputus,” kata Townsend. “Ini harus berkembang menjadi pengalaman yang berkelanjutan dan terintegrasi yang beradaptasi selama siklus hidup klien—dan juga ketika Anda ingin menambahkan atau menghapus produk. Semua ini akan membantu memperkuat hubungan seiring waktu.”

Agar lembaga keuangan mencapai transformasi ini, sangat penting untuk memilih teknologi dan mitra yang tepat yang dapat memberikan pandangan holistik tentang proses tersebut. Ini berarti mitra harus dilengkapi untuk menangani semua aspek onboarding, underwriting, dan kepatuhan pembayaran, serta siklus hidup keterlibatan pelanggan.

Meskipun mengandalkan mitra untuk fungsi-fungsi penting ini mungkin menimbulkan beberapa keraguan, memodernisasi sistem onboarding lembaga menawarkan peluang yang jauh lebih besar.

“Ini adalah panggilan untuk bertindak, momen untuk memiliki FI berhenti sejenak dan melihat serta mencari tahu bagaimana membangun jembatan itu dengan mitra yang tepat,” kata Townsend. “Atau, FI akan semakin jauh dari pelanggan komersial mereka, saat fintech lain dan layanan masuk untuk melakukan apa yang sayangnya tidak dapat dilakukan oleh FI saat ini—yaitu menyediakan pengalaman onboarding modern itu.”

| \| WHITEPAPER Memahami Proses Onboarding Bisnis: Sebuah Tinjauan Pendidikan Akses sekarang! \| \| — \| \| \| Nama Depan (diperlukan) Email Anda (diperlukan) Jabatan (diperlukan) \| \| — \| \| Nama Belakang (diperlukan) Perusahaan (diperlukan) \| \| Dengan memberikan informasi kontak saya, saya setuju dengan Kebijakan Privasi yang tertera di bawah dan memberi wewenang kepada Escalent/Javelin/PaymentsJournal dan/atau Qualpay untuk menghubungi saya dengan komunikasi yang dipersonalisasi tentang kegiatan, produk, dan layanan mendatang. Jika Anda berubah pikiran, Anda dapat berhenti berlangganan kapan saja. Kebijakan Privasi Escalent / Kebijakan Privasi Qualpay \| \| — \| | | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — |

Δ

0

                    SHARES

0

                VIEWS
            

            

            

                Bagikan di FacebookBagikan di TwitterBagikan di LinkedIn

Tag: Perbankan KomersialPembayaran KomersialKepatuhanSistem UsangOnboardingQualpay