Washington criticado por usar función de IA con inglés con fuerte acento en lugar de español real en la línea de ayuda estatal

Presione 2 para español … ¿acento?

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Durante meses, las llamadas al Departamento de Licencias del estado de Washington que solicitaban servicio automatizado en español, en lugar de escuchar una voz de IA hablando en inglés con un fuerte acento español. La agencia se disculpó y afirmó que solucionó el problema.

Maya Edwards, residente de Washington, se enteró de la voz con acento de IA el verano pasado, después de que su esposo mexicano intentara usar la opción en español para obtener información sobre su licencia de conducir. Él es bilingüe, pero vio que el tiempo de espera para hablar con un representante en inglés era largo, así que presionó 2 para español.

Para Edwards, fue como una escena de “Parks and Recreation,” una comedia en estilo documental que satiriza el gobierno local.

“Nos pareció muy divertido en ese momento porque era absurdo,” dijo el jueves. “Pero al mismo tiempo, tiene problemas de accesibilidad reales para las personas que llaman todos los días y necesitan hablar en un idioma diferente al inglés.”

Cuando Edwards llamó de nuevo este mes, encontró que el error persistía. Publicó un video de la llamada en TikTok, que alcanzó alrededor de 2 millones de vistas.

El Departamento de Licencias de Washington dijo el viernes en un comunicado que solucionó el fallo después de determinar que fue causado por el personal del DOL. Señaló que la opción de autoservicio incluye 10 idiomas y funciona con una tecnología más nueva, impulsada por IA.

“El DOL se disculpa por el error y por cualquier inconveniente a sus clientes,” dijo la agencia en un comunicado separado el día anterior. “Una desafortunada consecuencia de ampliar los servicios es que el DOL encontró problemas con la opción de autoservicio.”

No quedó claro de inmediato si el problema afectó a otros idiomas; los esfuerzos de The Associated Press por usar el servicio telefónico en algunos de los otros idiomas no provocaron voces acentuadas adicionales.

Hasta la mañana del jueves, la línea de llamadas seguía reproduciendo la voz después de un mensaje, en inglés, que reconocía que algunos servicios de traducción no funcionaban correctamente.

Un reportero de AP siguió las indicaciones para opciones en español y se encontró con una voz que hablaba en inglés con acento, usando solo español para los números.

“Su tiempo estimado de espera es menos de ‘tres’ minutos,” dijo la voz.

El DOL afirmó que Amazon proporciona la plataforma para el servicio telefónico y rechazó las solicitudes de entrevista. Los periodistas de AP pudieron replicar la voz usando una función de Amazon Web Services llamada Polly y seleccionando una voz llamada “Lucia,” que imita el español castellano.

Amazon no respondió de inmediato a una solicitud de comentario.

El periodista de datos de AP, Aaron Kessler, en Washington, contribuyó.

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