Năm 2025, toàn quốc tiếp nhận hơn 26 triệu đơn tố cáo, khiếu nại của người tiêu dùng, giúp khôi phục thiệt hại kinh tế trên 4 tỷ nhân dân tệ

Theo thông báo của chính thức từ microblog của Tổng cục Quản lý Thị trường Nhà nước “Thị nói Tân ngữ”, năm 2025, các cơ quan quản lý thị trường toàn quốc đã tiếp nhận tổng cộng 43,866 triệu vụ khiếu nại, tố cáo và tư vấn của người tiêu dùng qua nền tảng 12315 toàn quốc, điện thoại và các kênh khác (khiếu nại tố cáo 26,460 triệu vụ, tăng 9,8% so với cùng kỳ), trong đó: khiếu nại 20,366 triệu vụ, tăng 9,3%; tố cáo 6,094 triệu vụ, tăng 11,4%; tư vấn 17,406 triệu vụ, giúp người tiêu dùng thu hồi thiệt hại kinh tế 4,35 tỷ nhân dân tệ, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng. Các đặc điểm chính gồm:

1. Số vụ khiếu nại tiêu dùng lần đầu vượt 20 triệu, vấn đề dịch vụ hậu mãi và hợp đồng nổi bật

Năm 2025, toàn quốc tiếp nhận 20,366 triệu vụ khiếu nại, tăng 9,3%, lần đầu vượt mốc 20 triệu vụ, cho thấy ý thức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày càng tăng. Các vấn đề nổi bật trong khiếu nại gồm dịch vụ hậu mãi (5,347 triệu vụ), chất lượng sản phẩm (3,972 triệu vụ), an toàn thực phẩm (2,385 triệu vụ), hợp đồng (2,102 triệu vụ), chiếm tỷ lệ lần lượt 26,3%, 19,5%, 11,7%, 10,3%. Số vụ khiếu nại về dịch vụ hậu mãi đã liên tục đứng đầu trong 3 năm, phản ánh một số doanh nghiệp chưa chú trọng bảo đảm dịch vụ hậu mãi, chưa đáp ứng yêu cầu cơ bản của người tiêu dùng. Tốc độ tăng trưởng của hợp đồng là 40,3%, là vấn đề tăng nhanh nhất, chủ yếu liên quan đến khó khăn trong hoàn tiền, điều khoản hợp đồng không rõ ràng, điều khoản “độc quyền” trong hợp đồng mẫu, doanh nghiệp không thực hiện đúng cam kết, quảng cáo không phù hợp nội dung hợp đồng.

2. Số vụ tố cáo vượt 6 triệu, hành vi vi phạm sở hữu trí tuệ giảm rõ rệt

Năm 2025, các cơ quan quản lý thị trường đã xác minh 6,094 triệu vụ tố cáo, tăng 11,4%. Các vấn đề tố cáo chính gồm hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng (1,303 triệu vụ), cạnh tranh không lành mạnh (908 nghìn vụ), vi phạm quảng cáo (905 nghìn vụ), vi phạm an toàn thực phẩm (739 nghìn vụ), vi phạm chất lượng sản phẩm (498 nghìn vụ), chiếm 70% tổng số vụ tố cáo. Trong đó, các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng, vi phạm chất lượng sản phẩm, vi phạm giao dịch trực tuyến tăng nhanh, lần lượt 31,4%, 25,8%, 16,4%. Vi phạm sở hữu trí tuệ (17,5 nghìn vụ) giảm 9,4%, phản ánh việc tăng cường thực thi pháp luật về sở hữu trí tuệ trong thời gian gần đây.

3. Yêu cầu tiêu dùng hàng ngày tập trung, tốc độ tăng các vụ khiếu nại dịch vụ dẫn đầu

Năm 2025, toàn quốc tiếp nhận 13,2 triệu vụ khiếu nại về hàng hóa, tăng 8,1%, chiếm 64,8% tổng số vụ khiếu nại; dịch vụ (716,6 nghìn vụ), tăng 11,7%, chiếm 35,2%. Trong đó, các mặt hàng tiêu dùng phổ biến gồm thực phẩm (3,446 triệu vụ), quần áo, giày dép (1,685 triệu vụ), đồ gia dụng (1,2 triệu vụ), phương tiện giao thông (713 nghìn vụ), thiết bị truyền thông (708 nghìn vụ). Các mặt hàng có số vụ trên 500 nghìn gồm thiết bị truyền thông, máy tính (517 nghìn vụ), phương tiện giao thông, đồ gia dụng, thiết bị điện gia dụng (671 nghìn vụ), tăng lần lượt 26,2%, 24,1%, 22,2%, 18,8%, 13,7%. Về dịch vụ, các lĩnh vực như dịch vụ ăn uống, lưu trú (1,191 triệu vụ), bán hàng (762 nghìn vụ), internet (697 nghìn vụ), giáo dục đào tạo (652 nghìn vụ), văn hóa giải trí thể thao (635 nghìn vụ) đứng đầu, chiếm tỷ lệ lần lượt 16,6%, 10,6%, 9,7%, 9,1%, 8,9%. Các dịch vụ có số vụ trên 100 nghìn gồm cho thuê, trung gian, sửa chữa, bảo dưỡng (198 nghìn vụ), trung tâm dịch vụ internet, bán hàng tăng lần lượt 31,6%, 30,6%, 24%, 24%, 19,2%.

4. Yêu cầu mua sắm trực tuyến có đặc điểm mới, thiệt hại kinh tế thu hồi vượt 10 tỷ nhân dân tệ

Năm 2025, nền tảng 12315 toàn quốc tiếp nhận 15,067 triệu vụ khiếu nại tố cáo về mua sắm trực tuyến, tăng 14,3%, chiếm 56,9% tổng số vụ. Trong đó, khiếu nại 11,447 triệu vụ, tố cáo 3,62 triệu vụ, giúp người tiêu dùng thu hồi thiệt hại 1,07 tỷ nhân dân tệ, chiếm 24,6% tổng thiệt hại thu hồi. Các đặc điểm nổi bật của yêu cầu mua sắm trực tuyến gồm:

（一）Phân bố địa lý mới của yêu cầu mua sắm trực tuyến

Các khu vực có nhiều vụ tố cáo, khiếu nại tập trung tại Chiết Giang (2,466 triệu vụ), Quảng Đông (2,371 triệu vụ), Thượng Hải (2,286 triệu vụ), Bắc Kinh (1,574 triệu vụ), Giang Tô (815 nghìn vụ), chiếm 63,1% tổng số. Điều này phù hợp với đặc điểm các khu vực này có ngành thương mại điện tử phát triển, tiêu dùng trực tuyến sôi động, hình thành mô hình “tập trung phía Đông, phân tán phía Tây”. Tốc độ tăng mạnh tại các tỉnh như Quảng Tây (1,24 triệu vụ), Cát Lâm (1 triệu vụ), Tứ Xuyên (3,91 triệu vụ), Trùng Khánh (1,5 triệu vụ), lần lượt tăng 35,8%, 29,8%, 28,6%, 28,6%, thể hiện xu hướng phân bố mới “đông tập trung, tây tăng tốc”.

（二）Tập trung bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở giai đoạn “trải nghiệm hậu mua”

Vấn đề nổi bật gồm dịch vụ hậu mãi và chất lượng sản phẩm, chiếm 42,3% tổng số vụ khiếu nại tố cáo, vượt xa các loại khác. Dù các nền tảng thương mại điện tử liên tục nâng cao tiện ích giao dịch và đa dạng hàng hóa, nhưng các vấn đề về đảm bảo thực hiện sau mua và chất lượng sản phẩm vẫn còn hạn chế. Các vấn đề hậu mãi chủ yếu tập trung ở quần áo, thực phẩm, dịch vụ văn hóa giải trí thể thao, đồ gia dụng, internet, chiếm 41,5% tổng số vụ hậu mãi. Về chất lượng, các mặt hàng như quần áo, đồ gia dụng, thiết bị điện tử, thiết bị truyền thông, mỹ phẩm là các đối tượng chính, chiếm 54,6%. Trong đó, quần áo, giày dép có tỷ lệ cao nhất, các vấn đề chủ yếu liên quan đến khó khăn đổi trả, mô tả kích cỡ không chính xác, phản ánh trải nghiệm “thử thử” khi mua sắm trực tuyến còn thiếu, cơ chế hậu mãi chưa hoàn thiện; vấn đề chất lượng thể hiện qua vải kém chất lượng, gia công sơ sài, bạc màu, xù lông. Ngoài ra, các vấn đề này còn có mối liên hệ chặt chẽ, nhiều tranh chấp về chất lượng cuối cùng chuyển thành tranh chấp hậu mãi.

（三）Giá cả trong các ngày hội mua sắm trực tuyến nổi bật

Trong những năm gần đây, để chiếm lĩnh thị trường, kéo dài thời gian bán hàng, các ngày hội mua sắm như “6·18”, “Double 11” thường áp dụng mô hình “chu kỳ kéo dài” kéo dài gần một tháng, chia thành các giai đoạn như mở hàng, đợt đặc biệt, cao trào, đợt quay lại, ngày chủ đề. Mô hình này vừa tạo ra doanh số cao kỷ lục, vừa dẫn đến tranh chấp về giá do chu kỳ dài, quy tắc phức tạp, biến động giá liên tục. Năm 2025, trong thời gian diễn ra các ngày hội mua sắm, giá của cùng một mặt hàng thường xuyên biến động, số vụ khiếu nại về giá trên nền tảng 12315 đạt 100 nghìn vụ, tăng 11,8% so với cùng kỳ, tăng 11,9% so với tháng trước; trong đó, khiếu nại về bảo vệ giá (bảo giá) là 21 nghìn vụ, tăng gấp 2,5 lần so với tháng trước, tăng 15,6% so với cùng kỳ; “Double 11” có 99 nghìn vụ khiếu nại về giá, tăng 17,4% so với tháng trước, tăng 9,5% so với cùng kỳ, trong đó, liên quan đến bảo giá là 22 nghìn vụ, tăng gấp 3,3 lần so với tháng trước. Các tranh chấp chính tập trung vào việc khách hàng thanh toán đặt cọc trong giai đoạn đặt trước, phát hiện giá cuối kỳ hoặc cao điểm thấp hơn. Mặc dù các nền tảng cung cấp dịch vụ bảo giá, nhưng khi người tiêu dùng yêu cầu bảo giá, thường bị từ chối do thay đổi liên kết sản phẩm, loại phiếu giảm giá khác nhau.

5. Hiệu ứng tập trung doanh nghiệp rõ rệt, các lĩnh vực kinh doanh chính có yêu cầu nổi bật

Năm 2025, tổng số yêu cầu của 100 doanh nghiệp bị tố cáo, khiếu nại nhiều nhất trên nền tảng 12315 là 4,679 triệu vụ, chiếm 17,7% tổng số yêu cầu, phản ánh rằng các yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chủ yếu tập trung ở các doanh nghiệp quy mô lớn, dịch vụ rộng khắp. Các lĩnh vực kinh doanh chính gồm thương mại điện tử tổng hợp, dịch vụ đời sống địa phương, nội dung giải trí xã hội, điện tử tiêu dùng và phần cứng thông minh, chiếm gần 90% tổng số yêu cầu của 100 doanh nghiệp hàng đầu; các lĩnh vực như công nghệ tài chính, thanh toán, bán lẻ thương hiệu, logistics chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, nhưng liên quan nhiều đến an toàn tài chính, tín dụng giao dịch, đảm bảo thực hiện, có ảnh hưởng xã hội và sự quan tâm lớn.

6. Ý thức bảo vệ quyền lợi ngày càng tăng, các điểm đau trong một số loại hàng hóa vẫn cần chú ý

Năm 2025, tổng số vụ khiếu nại tăng 9,3%, tổng số tiền tranh chấp 235 tỷ nhân dân tệ, giảm 4,5%. Sự chênh lệch này phản ánh ý thức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày càng cao, các kênh bảo vệ quyền lợi ngày càng thuận tiện, đồng thời cũng cho thấy xu hướng gia tăng tranh chấp nhỏ lẻ. Trong các mặt hàng dịch vụ có số vụ khiếu nại trên 10 nghìn, các điểm đau chính gồm: các mặt hàng cao giá truyền thống như phương tiện giao thông, vật liệu xây dựng, trang sức, dịch vụ bảo dưỡng, trung gian, có trung bình tranh chấp cao, lần lượt 6.950, 3.101, 2.531, 2.284, 2.104 nhân dân tệ; một số lĩnh vực mới nổi và cơ bản như dịch vụ viễn thông (558), thú cưng và phụ kiện thú cưng (890), thuốc (1.080), dịch vụ vận chuyển (477), internet (736), tranh chấp ngày càng tăng nhanh, thể hiện xu hướng gia tăng tranh chấp nhỏ lẻ.

7. Yêu cầu về dịch vụ giao đồ ăn tăng rõ rệt, cạnh tranh ngành cần trở lại lý trí

Với sự hội nhập nhanh của trực tuyến và ngoại tuyến, cạnh tranh trong lĩnh vực giao đồ ăn ngày càng gay gắt, vấn đề cạnh tranh “cưỡng chế” gây chú ý xã hội. Năm 2025, nền tảng tiếp nhận 50,5 nghìn vụ khiếu nại tố cáo về dịch vụ giao đồ ăn, tăng 14,1%. Các vấn đề chính gồm an toàn thực phẩm (26,2 nghìn vụ), dịch vụ hậu mãi (6,3 nghìn vụ), hợp đồng (2,4 nghìn vụ), cạnh tranh không lành mạnh (2,3 nghìn vụ), chất lượng (1,9 nghìn vụ), chiếm gần 80%. Quý 3, các nền tảng cạnh tranh “bổ sung” liên tục, lượng đơn hàng tăng mạnh, nhưng năng lực bảo đảm dịch vụ chưa theo kịp, dẫn đến yêu cầu tăng cao, số vụ khiếu nại tăng 23,8% so với cùng kỳ, 19,2% so với quý trước. Quý 4, khi các chính sách trợ giá giảm, thị trường “hạ nhiệt”, yêu cầu cũng giảm 22,8% so với quý 3. Nhìn chung, yêu cầu tiêu dùng trong ngành giao đồ ăn biến động theo thị trường, cạnh tranh cần hướng tới lý trí và bền vững hơn.

8. Yêu cầu về “lo lắng sạc pin” tăng cao, trải nghiệm dịch vụ cần nâng cấp

Khi xã hội số hóa và điện khí hóa diễn ra nhanh, khả năng duy trì nguồn điện đã trở thành nhu cầu cơ bản hỗ trợ cuộc sống di động và đi lại xanh của công chúng. Tuy nhiên, “lo lắng sạc pin” không giảm mà còn lan rộng từ điện thoại sang xe cộ, trở thành điểm đau xuyên suốt trải nghiệm tiêu dùng và đi lại hàng ngày. Năm 2025, nền tảng tiếp nhận 15,6 nghìn vụ khiếu nại tố cáo liên quan đến pin sạc, tăng 62,5%, chủ yếu liên quan đến chất lượng sản phẩm, tranh chấp đổi trả, khó khăn trong mượn, trả pin chia sẻ, tính phí bất thường. Đồng thời, trong bối cảnh số lượng xe điện tăng nhanh, hạ tầng sạc mở rộng, chất lượng dịch vụ sạc ngày càng bộc lộ hạn chế. Năm 2025, nền tảng tiếp nhận 6,1 nghìn vụ liên quan đến hạ tầng sạc xe điện, tăng 47,8%. Các vấn đề chính gồm khó khăn trong hoàn tiền dư nợ, các trạm sạc “bỏ trốn” hoặc mất liên lạc, tiêu chuẩn phí không rõ ràng, dịch vụ khách hàng nhân viên như không tồn tại. Tổng thể, từ các thiết bị sạc nhỏ như pin sạc dự phòng đến hạ tầng sạc lớn cho xe điện, tốc độ nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ còn chậm so với tốc độ mở rộng thị trường, cần các chủ thể vận hành tăng cường quản lý phù hợp, tối ưu quy trình dịch vụ, giảm thiểu “lo lắng sạc pin” của người tiêu dùng, nâng cao trải nghiệm tiêu dùng và đi lại.

9. Tiêu dùng trang sức nâng cao, vàng và đá quý trở thành lĩnh vực yêu cầu chính

Với sự phát triển mạnh của thị trường trang sức, đặc biệt là nhu cầu cá nhân hóa, hàng ngày của giới trẻ, đã hình thành một thị trường thời trang trang sức quy mô lớn. Tuy nhiên, thị trường sôi động cũng đi kèm các điểm đau tiêu dùng rõ rệt. Năm 2025, nền tảng tiếp nhận 38 vạn vụ khiếu nại về trang sức, tăng 16,4%. Trong đó, vàng trang sức (14,2 vạn vụ) và đá quý tự nhiên (10,2 vạn vụ) là các lĩnh vực trọng tâm, chiếm 87,9% tổng số yêu cầu về trang sức. Tốc độ tăng trưởng của vàng không rõ rệt, đá quý tự nhiên tăng nhanh nhất, 35,6%. Các vấn đề phản ánh chủ yếu gồm: một là, một số sản phẩm có độ tinh khiết kim loại quý thấp, đá quý giả, trang sức chứa chất gây hại; hai là, trang sức vàng “giá cố định” không ghi rõ trọng lượng, giá thực tế cao hơn giá thị trường, che giấu điều kiện đổi trả; ba là, các vấn đề bán hàng qua thương mại điện tử như quảng cáo giả, hàng không đúng mô tả, “đặt hàng tùy ý không hoàn trả” chiếm 60% tổng yêu cầu.

10. Tiêu dùng thông minh phát triển nhanh, chức năng quảng cáo và cảm nhận người dùng còn lệch lạc

Thị trường tiêu dùng hiện đã bước vào kỷ nguyên tiêu dùng thông minh, công nghệ trở thành điểm bán hàng chủ đạo của nhiều doanh nghiệp. Các sản phẩm thông minh có chức năng thực dụng, cung cấp trải nghiệm tiện lợi, nâng cao chất lượng cuộc sống tiêu dùng. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số sản phẩm chức năng không đúng như quảng cáo, trải nghiệm không tốt, tranh chấp phát sinh nhiều. Năm 2025, nền tảng 12315 tiếp nhận 15,2 nghìn vụ khiếu nại về thiết bị thông minh, tăng 26,6%. Trong đó, đồng hồ thông minh (5 vạn vụ), nhà thông minh (2,9 vạn vụ), drone (1,9 vạn vụ), phụ kiện thông minh (1,8 vạn vụ), robot thông minh (1,7 vạn vụ) chiếm tỷ lệ cao, tổng 87,5%. Tốc độ tăng mạnh nhất ở drone, vòng đeo tay thông minh (1 vạn vụ), kính thông minh (3.235 vụ), lần lượt tăng 45,5%, 39,4%, 37,7%. Các vấn đề chủ yếu tập trung vào dịch vụ hậu mãi (5,1 vạn vụ), chất lượng (5,1 vạn vụ), xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng (1,2 vạn vụ). Các phản ánh chính gồm: một là, một số sản phẩm quá đà trong quảng cáo “thông minh”, thực tế chỉ kết nối mạng hoặc điều khiển từ xa đơn giản, không giải quyết các điểm đau thực sự, gây chênh lệch kỳ vọng; hai là, lỗi phần mềm như cập nhật hệ thống thất bại, ứng dụng bị treo, không tương thích, lỗi đồng bộ dữ liệu; ba là, lĩnh vực thiết bị thông minh mới thiếu tiêu chuẩn kỹ thuật thống nhất, hệ thống hậu mãi chưa hoàn thiện, khó đổi trả, nâng cao chất lượng dịch vụ còn chậm so với tốc độ mở rộng thị trường.