بعض النقاط التي قد يهتم بها العملاء، لكنك قد تتجاهلها

01

عند تقديم الدروس للزملاء في الشركة، نذكر دائمًا مفهومًا، المصنع ينتمي إلى الصناعة الثانية، وهي الصناعة الصناعية والتصنيع، أما التجارة الدولية، سواء كانت تجارة المصنع أو تجارة الشركات، فهي تنتمي إلى الصناعة الثالثة، وهي قطاع الخدمات!

لذلك، عند قيامنا بالتجارة الدولية، بالإضافة إلى المعاملات الصلبة مثل دفع المال وتسليم البضاعة، يجب أن نقدم أيضًا خدمات، لأننا ننتمي إلى القطاع الثالث.

عند الحديث مع العديد من العملاء، لا مفر من مناقشة موضوع، ما الذي يميز شركتنا عن غيرها من الموردين لديك؟ غالبًا ما يقول العملاء، أنتم محترفون جدًا، وتقدمون خدمة ممتازة، على الرغم من أنكم شركة تجارة، إلا أنني أريد أن أترك باقي المنتجات لكم لتديرها، وأريد استبدال تلك المصانع!

لذا، كما يقول العنوان، بالإضافة إلى البضائع، ماذا يريد العملاء أيضًا؟ ما الذي يريده العملاء دائمًا ونغفله؟

02

ذات مرة أخبرنا عميل أن الشركات الصينية، والمديرين فيها، أصبحوا يولون اهتمامًا أكبر للجودة، لذلك، كل المنتجات التي تنتجها الشركات الصينية ذات حجم كبير لا مشكلة في جودتها، فالجميع متشابهون إلى حد كبير، لكن غالبًا ما يغفلون عن مشكلة مهمة جدًا، وهي مشكلة التعبئة والتغليف!

لذلك، أظهر لي العميل صورًا للأرفف التي استوردها من الصين، وكانت غير منظمة، ومائلة، وبعض الأرفف متفككة؛ بينما عند النظر إلى الأرفف الأوروبية واليابانية، كانت نظيفة ومرتبة ومنظمة، وبعد عدة عمليات نقل، لم تتغير أو تتشوه.

في الواقع، فهمت قصد العميل، وهو أن يتحقق مما إذا كنا نختلف عن الآخرين. وأقول إن سبب المشكلة يرجع إلى سببين، الأول هو أن التغليف اليدوي يصعب شدّه بإحكام؛ والتعبئة اليدوية، وأشرطة التعبئة غير مشدودة، بينما نحن نستخدم آلات تغليف بالأفلام وآلات تعبئة، ويمكننا بالتأكيد ضمان عدم حدوث الحالة التي تحدث مع الشركات الصينية، وبالطبع، قد يكون من الصعب الوصول إلى نفس مستوى اليابان وأوروبا، لأن الدقة ليست عالية جدًا بعد، لكننا نعمل جاهدين.

التعبئة والتغليف، كجزء من المنتج، كيف يكون المعالجة السطحية، هل هو نظيف ومرتب، هل الأرفف قوية ومتينة، كلها تؤثر مباشرة على جودة المنتج، وكذلك على تكاليف العميل أثناء النقل والاستخدام.

ما سبق ينطبق على المنتجات الكيميائية، مثل المنتجات الميكانيكية، أيضًا، هل الصندوق الخشبي متين، هل تم تعزيزه، هل يتعرض للصدمات أثناء النقل، هل يتلامس، هل يتسبب في خدوش، يجب أن نولي اهتمامًا كبيرًا.

03

هناك مصانع تضع مواد داخل المنتجات الكيميائية، وتضع شهادات المطابقة، وهذا مقبول، لكن بعضهم يضع مواد فحص الجودة، والعميل لا يعلم، حيث يضع العمال المواد مباشرة أثناء الاستخدام، وتدخل هذه الأوراق مع خط إنتاج العميل…

لقد أخبرني العديد من العملاء أن عمالهم لا يرغبون في استخدام منتجات من هذا المورد أو ذاك…

الوثائق والإجراءات مهمة أيضًا للعملاء، لكن في العديد من الشركات، لا يُعطى لها أهمية.

لم يعد الأمر مجرد أن عميلًا أخبرني أن منتجاتهم جيدة، ومبيعاتهم محترفة، لكن عملياتهم سيئة جدًا، دائمًا تظهر فيها مشاكل، ونحن حقًا لا نرغب في التعاون معهم، ونجبر المدير على تغيير الموردين. إذا كانت المشكلة مجرد إزعاج، ربما لا يمانع المدير في التغيير، لكن إذا حدثت خسائر، فسيكون السبب واضحًا على الفور.

التغيير!

مثلاً، الأخطاء في الوثائق، تأخير في إصدار البوليصة، أشياء طبيعية في العمليات، لكن هنا تبدأ المشاكل؛

ومثال آخر، الاعتماد على الاعتمادات المستندية، بعد توقيع العقد، لضمان “الأمان المطلق”، يطلبون بدون سبب تعديل بعض البنود، وتلك التعديلات غير ضرورية، مثل تحديد مكان الانتهاء في الداخل، أو حذف بند “التفريغ النظيف على متن السفينة”، أو حذف شرط عدم الدفع عند وجود نقاط غير مطابقة…

تعديل الاعتماد المستندي ليس تعديل عقد، هو شيء يصدر عن البنك، ويحتاج إلى رسوم، وهذه التصرفات التي تزعج العميل مرة واحدة، قد تكون مقبولة، لكن إذا استمرت، فستنتهي بالموت بلا دفن.

04

كفاءة التواصل أيضًا نوع من الخدمة، وقد ذكرت ذلك مرارًا، لماذا نبحث مباشرة عن العميل النهائي، ومع ذلك يتواصل معنا وسيط؟ الأمر بسيط، من ناحية، يثقون بهذا الوسيط، ومن ناحية أخرى، يتحدثون بلغتهم، وقد اعتادوا على نمط تواصل ثابت وفعال، يكفي أن يضغط الوسيط علينا ليحثنا على العمل.

لذا، وفقًا لقول الوسيط، إنهم يقدمون خدمة، ويكسبون عمولة مقابل الكفاءة.

بصراحة، الكثير من حواجز التواصل نخلقها نحن أنفسنا، لا نعرف حدودنا، لذلك نتردد في اتخاذ القرارات، نخاف من المخاطر، ونظن أن وقتنا غير ثمين، ونفترض أن وقت العميل غير ثمين، لكن في الواقع، العميل يسرع في استغلال الوقت، وإذا لم تواكبه، ستُقصى.

كثيرًا ما يسأل العملاء، إذا كانت بضاعتك بها مشكلة، كيف ستتصرف؟

فهم زميلي الأمر بشكل خاطئ، وظن أنه يجب أن يشرح للعميل نظام إدارة الجودة لدينا، فبدأ يشرح، قاطعته وقالت، أريد فقط أن أعرف، إذا كانت بضائعي غير مطابقة، ماذا أفعل؟ أنا لا أهتم بالباقي، فهي مشكلة إدارة داخلية لديكم.

فقلت، قبل أن تخرج أي دفعة من البضائع، نقوم بأخذ عينات للفحص، ولن نسمح بخروج أي بضائع غير مطابقة، وإذا حدث ذلك، يمكننا أن نعيدها أو نستبدلها، وهذا ممكن تمامًا، ويمكن أن ندرجه في العقد.

قال العميل، جيد، موافق.

لذا، ضمانات ما بعد البيع من الخدمات المهمة التي يرغبها العملاء، ويجب أن نضع لأنفسنا نظام ضمانات بعد البيع عملي وموثوق، ليطمئن العميل ويزيل مخاوفه.

05

ما يريده العملاء أيضًا هو الراحة، على سبيل المثال، إذا كان العميل شركة تجارة، فهم يرغبون في خطاب تفويض من وكالتنا، وليس بالضرورة أن يكون حصريًا؛

مثلاً، يرغب العميل في إصدار خطاب اعتماد يُشحن على دفعات شهريًا، ونتبادل العملة على دفعات؛

مثلاً، يرغب العميل في عمليات بدون سندات أثناء ضيق الوقت، لتجنب رسوم الموانئ؛

مثلاً، قد يطلب العميل عقدًا ربع سنوي أو سنوي، إلا إذا تجاوزت التغيرات حدًا معينًا، فسيتم التوريد بالسعر المتفق عليه؛

عند تقديم تقارير للمدير أو للوسيط للعميل النهائي، نرغب أن تكون المستندات كاملة، وأن نكون نحن من أعدها بشكل كامل؛

عمومًا، العملاء لا يدفعون مقابل هذه الخدمات الإضافية، لكن إذا استطعنا تقديم بعض الخدمات الإضافية في ظل ظروف متساوية تقريبًا، فسيكونون سعداء جدًا بقبولها، وعندما يعتادون على هذه الخدمة، قد لا يغيرون حتى لو رغبت في ذلك، لأن من يستطيع خدمتهم قليل جدًا، وربما نحن فقط!

تخيل، أن العميل لا يخبرك أنه يريد خطاب اعتماد، وأنت تعرف بوضوح أن بلده يتطلب الدفع عبر الاعتماد، بينما المنافسون لا زالوا يتحدثون عن الدفع المسبق أو التحويل البنكي…

تخيل، عندما يقترح عميل كوري إصدار خطاب اعتماد، تعرف على الفور أنه يتطلب اعتمادًا مؤجلًا وهميًا، بينما المنافسون لا زالوا يشككون في موثوقية الاعتماد المؤجل الوهمي…

تخيل، بدون أن يقول العميل شيئًا، يمكنك إعداد جميع المستندات، بينما المنافسون لا زالوا يختلقون الأعذار، ويقولون لا يمكن، أو يطلبون تعديلات، أو يطلبون رسومًا…

نهاية