银行客户希望从聊天机器人获得什么——以及他们不希望从中获得什么

客户越来越将移动应用视为与银行的主要联系点，但对数字服务的满意度仍然偏低——尤其是在如今无处不在的聊天机器人方面。太多时候，这些机器人无法回答具体问题，在客户需要联系真人时也缺乏清晰的指引。尤其是对年轻客户而言，移动应用是他们银行关系的核心，银行低估了其重要性，后果自负。

Javelin Strategy & Research 发布的报告《增长的采用率，低满意度增加移动客户服务的风险》探讨了银行在移动服务中采用的最佳实践。结论是：将聊天机器人视为入口，而非终点。

新的呼叫路由方式

移动应用的崛起提高了银行在客户服务方面的竞争压力。最初，移动银行仅仅是让用户查看交易的工具。如今，对于越来越多的客户来说，移动应用已成为与银行互动的主要渠道。仅凭这一点，银行就需要提升其移动客户服务的水平。

聊天机器人和在线客服已成为银行引导客户获取服务的两大主要方式。现在，几乎所有提供机器人的银行都配备了人工客服。问题在于，许多客户必须先在机器人那里失败，才会被告知可以使用在线客服。

“聊天机器人已成为真人呼叫路由的工具，”Javelin的数字银行主管Emmett Higdon表示，“银行仍然允许客户与真人交流，但机器人会问五个问题，之后才能连接到真人。根据你是否需要比机器人能提供的帮助更多，它会将你引导到十个不同的地方之一。这在逻辑上合理，但对只想和人交流的消费者来说，却不一定合理。”

建立连接

在许多方面，聊天机器人类似于过去的电话菜单，迫使不满的呼叫者不断按零或喊“客服，客服！”。与机器人聊天的客户可以请求与真人连接，但通常会被引导经过额外的提示。

例如，如果客户询问重复付款，机器人可能不会立即将其连接到真人客服，而是显示其最近的十几笔交易，并询问哪一笔存在问题。机器人会收集必要的细节，并承诺有人会审查问题，但仍可能不会直接转接到客服。

对于简单的问题，聊天机器人通常足够。许多银行客户上网仅仅是为了查余额或解决其他简单问题。在这些情况下，机器人可以提高效率。

“如果你说我需要和人说话，机器人可能会说，‘很高兴为您连接客服，您需要什么帮助？’”Higdon说，“我会输入我的问题，它会说‘就在应用里’，然后弹出其他链接。这可能是个最佳实践。你希望用户先使用你的数字服务，再联系人工资源。有时候，人们根本不知道这些服务是可用的。”

依赖聊天机器人的一个副作用是FAQ的悄然回归。多年前，银行大量投入编写清晰易懂的FAQ指南。讽刺的是，今天许多聊天机器人无法回答那些已在FAQ中解决的问题。少数银行如US Bank会在客户提问时，提供几个相关的FAQ链接，帮助解决问题。

客户的选择

许多银行的客户服务菜单仍然缺少可以立即与客服人员聊天的直接选项。最大原因是成本：先用机器人处理，再由人工接手，成本更低。但一些机构，如Navy Federal，开始从一开始就提供替代的服务选项。

“现在Navy Federal的每个聊天机器人界面顶部都显示一个简短的提示，比如‘与客服聊天’。我们不想惹恼你，所以如果你想直接找人，可以点击这里，”Higdon说。

直奔移动端

移动应用的采用率已超过网上银行访问次数，且使用率持续上升。对于年轻消费者来说，移动应用是他们与银行唯一的互动方式。

为了吸引和留住这些客户，银行必须通过移动渠道提供最优质的服务。然而，仍有太多机构认为让客户查看余额或通过Zelle转账就足够了。

银行面临的风险是，设计不佳的聊天机器人体验可能会让客户流失，而非吸引他们。如果聊天机器人令人沮丧或无用，可能会成为促使客户换银行的烦恼。

“这就像和你的青少年聊天一样，”Higdon说，“你只会得到一句话的回应。没人愿意玩20个问题的游戏，只为和机器人交流。如果没有合理且清晰的升级机制，我绝不会再用那个聊天机器人。”

当互动以聊天机器人开始，但能迅速升级到真人客服，且客户得到个性化帮助时，体验通常会被正面评价。实际上，客户在下一次需要帮助时，往往愿意再次从机器人开始。

“但如果没有升级机制，机器人一直说‘你能换个说法吗？我还在学习，目前帮不了你……’那你还有什么用？”Higdon说。