东京地铁用AI处理客服问题，准确率高达70%，台湾原来也有用？

东京地铁引入生成式 AI，提高客服效率

作为日本境内最大的大众运输，东京地铁（Tokyo Metro）在 2024 年秋季引入生成式人工智慧（AI）技术，用于回应透过电子邮件和网站提交的乘客询问。这一举措旨在提升乘客的便利性，减轻客服人员的负担，并改善整体客户体验。东京地铁每年收到约 25 万件乘客的询问，其中 15 万件透过电话，10 万件透过电子邮件。然而，现有的线上聊天机器人每年只能处理约 1.2 万件，且无法满足多样化的乘客需求，被形容为「抓不准穴道的按摩师」。

为了解决这一问题，东京地铁决定与 AI 技术公司 Allganize Japan 合作，引入生成式 AI 技术。透过这项技术，新的聊天机器人能从公司内部文件和官方网站资讯中，生成更准确的回答。在遗失物处理方面，乘客可透过对话形式输入遗失物的特征，系统一次性收集必要资讯，避免反复沟通。东京地铁将精准度目标设定在 70%，并在回复前由客服人员进行初步审核，确保回应的可靠性。

图源：东京地铁 新的聊天机器人能从公司内部文件和官方网站资讯中，生成更准确的回答

台湾捷运系统积极引入 AI 技术

与东京地铁类似，台湾的捷运系统也在积极引入 AI 技术提升服务品质。台北捷运公司于 2022 年 11 月推出 AI 智慧客服，近期更增加「一般事件通报」功能。乘客在车站或列车上需要即时协助时，可透过「台北捷运 Go」App、官方网站或车站的 QR Code，进入 AI 智慧客服，利用文字免通话的方式通知客服中心，快速取得相关服务。

图源：台北市政府 台北捷运推出 AI 智慧客服

同年 12 月，桃园大众捷运公司则在 A20 兴南站建置首座无人服务车站，透过虚拟动漫少女「霏霏」提供语音与触控互动。乘客可查询乘车资讯、周边景点等，提高搭车的便利性与科技感。

图源：桃园捷运 桃园捷运推出的虚拟动漫少女「霏霏」提供语音与触控互动

高雄捷运公司虽然在 2018 年就与中华电信公司、威刚科技公司合作推出「高捷萌啵啵」智慧机器人服务，名字分别为「捷夫瑞」与「捷西卡」，能透过语音交谈提供站务资讯、旅游景点等多元服务，不过似乎表现不如预期。

图源：高雄捷运 高雄捷运公司在 2018 年推出「高捷萌啵啵」智慧机器人

AI 技术助力智慧交通发展

除了客服产业，台湾的捷运系统也在其它方面应用 AI 技术。高雄捷运公司与纬创科技合作，引入无人机、人工智慧及 5G 技术，提升桥梁与隧道的检测效率与安全性。透过 AI 一键自动巡检功能，无人机即可完成日常或灾后的巡检任务，将原本需要数小时的人工作业缩短至数十分钟，并提高检测的精准度。

随着 AI 技术的快速发展，台日两地的交通运输业者都积极将其应用于提升服务品质和营运效率。东京地铁的成功经验为台湾提供了参考范例，而台湾各地的捷运系统也在不断创新，结合 AI 技术打造智慧交通，为乘客带来更佳的乘车体验。