PineAI推出"执行型AI"，负责客服通话及退款协商

面向消费者的人工智能初创公司PineAI推出了一款代理型AI服务，可代为处理客服通话、取消订阅、退款请求、费用协商等“数字杂务”。其核心在于，它不仅提供信息，还能实际执行电话、电子邮件和网站操作。

PineAI是19Pine Pte. Ltd.的业务名称，该公司近日宣布推出了“Pine Voice”和“Pine Assistant”服务。该服务代表用户与电信公司、航空公司、保险公司、银行及订阅服务商等进行交互，专注于自动化处理复杂且耗时的客户支持任务。

首席执行官Stanley Way将其描述为处理“日常数字杂务”的通用AI助手。Way表示：“它看起来可能像ChatGPT，但实际上它能发送邮件、拨打电话、发送传真等，直到完成工作。”

据PineAI称，用户平均节省了270分钟时间，并通过折扣协商、退款、账单调整等平均节省了400美元（约合57.94万韩元）。举例包括在汽车保险费上节省了1900美元（约合275.215万韩元），以及在光纤互联网费用上节省了1800美元（约合260.73万韩元）。

该服务将客户服务过程漫长且变数较多的领域视为主要应用场景。例如，要求降低通信费用、处理航空公司纠纷、对保险理赔提出异议等需要多次确认和后续跟进的任务。PineAI解释道，在这些工作中，AI能够分析通话内容、发送后续邮件，并在必要时登录网站，连续处理多个步骤。

技术上的特点是构建了自有的语音模型和编排框架。该公司表示，现有的对话式AI主要依赖将语音转为文字后再进行处理，而PineAI则为了管理长时间持续的复杂任务，设计了独立的架构。由于每个步骤的成功与否依赖于前一步骤，因此需要比简单的响应式AI更高的恢复能力和流程管理能力。

同时利用OpenAI、Anthropic、Google模型……应对意料之外的回应

PineAI平台会根据任务情况和可用性，使用OpenAI、Anthropic、Google等多个AI模型。其自有模型主要负责语音交互和任务协调。这是为了应对客服中心接待中对方反应不可预测、对话流程频繁变化的环境而设计的结构。

Way表示，PineAI的代理被设计为在任务失败时会重试、调整策略，并利用存储了过去成功案例的知识库。他解释说，系统通过自行调查并参考以往经验的方式，“有弹性地”运作。

然而，此类服务也伴随着法律和伦理问题。PineAI称，在通话时，代理会向对方表明其是代表用户行事的虚拟助手。此外，敏感个人信息会被加密，并在公司称为“可信执行环境”的安全区域中进行处理。

公司还设立了防止滥用的机制。Way提到，曾有一名用户设置系统反复联系多家律师事务所寻求法律代理，以此为契机，公司对重复性自动联系引入了“软限制”。这显然是意识到AI自动化在提高便利性的同时，也可能沦为过度接触或骚扰的手段而采取的措施。

获得2500万美元投资……企业级扩展可能性浮现

成立于2024年年中的PineAI，近期获得了2500万美元（约合362.125亿韩元）的资金。公司计划将这笔资金主要投入于扩大工程、营销和销售团队。目前该服务支持英语和日语，采用有限免费套餐以及月费30美元（约合4.3455万韩元）起的付费计划运营。

虽然目前侧重于面向普通消费者的服务，但企业需求也已开始显现。据Way称，一些最活跃的用户是初创公司的首席执行官，他们正利用该平台进行邮件管理、工作优先级调整以及与合作伙伴的账单协商等。

PineAI还开发了与内部通信和业务平台联动的早期企业级产品。该公司表示，公司内部也在使用该系统进行账单监控、交货时间确认以及与供应商和云服务商的补偿协商。Way透露，目前公司自身的运营也很大程度上依赖于该平台的内部版本。

此次发布展示了生成式AI市场正从“回答问题的AI”向“执行任务的AI”转变的趋势。PineAI瞄准的客户支持自动化虽然能显著提升生产力，但同时，身份告知、个人信息保护以及自动联系的界限设定，很可能成为该服务扩散的关键条件。最终，代理型AI的竞争不仅取决于性能，更将在“信任”和“可控性”上一决胜负。

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