Comment une valise perdue a conduit à une bataille de deux ans pour une indemnisation avec Ryanair

il y a 3 heures

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Orla MacLeod

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BBC

Chris a utilisé ses connaissances juridiques pour aider sa femme Rosie à agir contre la compagnie aérienne

Lorsque Rosie McGrane est arrivée à Copenhague pour découvrir que sa valise n’était pas arrivée avec elle, elle ne s’attendait pas à ce que la lutte pour l’indemnisation dure encore deux ans et demi plus tard.

Mais malgré l’ordonnance du tribunal du sheriff d’Édimbourg en juillet dernier lui ordonnant de payer près de 4 500 £, elle n’a toujours rien reçu de la part de la compagnie aérienne.

Rosie, avec l’aide de son mari Chris, a intenté une action en justice après des mois d’e-mails et de réclamations qu’elle qualifie de « infructueux ».

Ryanair n’a initialement pas répondu à l’action en justice, mais la compagnie a maintenant fait appel de la décision, affirmant que Rosie n’a pas porté plainte à son arrivée à Copenhague, ce qu’elle conteste.

La saga a commencé le 15 septembre 2023, lorsque Rosie, originaire de Kilmarnock, a pris l’avion d’Édimbourg vers la capitale danoise pour courir le semi-marathon de la ville.

Autoproclamée « Mme au cas où », elle avait beaucoup emballé pour son séjour de cinq nuits.

Cela comprenait ses vêtements de course, ses écouteurs, sa tablette, et ses plus beaux vêtements.

« Partir en voyage, on emporte ses bonnes affaires », dit-elle.

Lorsque sa valise n’est pas arrivée sur le tapis roulant, Rosie et Tina, son amie danoise avec qui elle voyageait, disent avoir informé le personnel de l’aéroport et parlé au service des objets trouvés.

Ils affirment qu’on leur a dit que la valise de Rosie n’avait jamais quitté Édimbourg, mais qu’elle serait envoyée à la maison où elles séjournaient dans quelques jours.

Ce qui n’a jamais été le cas.

Malgré la perte de toute sa technologie et ses vêtements, Rosie, 56 ans, dit avoir été surtout bouleversée de perdre son drapeau.

Comme pour chaque course, elle courait le semi-marathon de Copenhague en mémoire de son frère Derek et comptait continuer sa tradition de franchir la ligne d’arrivée avec le drapeau écossais qu’elle avait fabriqué en son honneur.

« C’était la chose la plus précieuse pour moi dans cette valise », dit-elle.

Rosie McGrane

Le drapeau que Rosie emportait à chaque course en mémoire de son frère, Derek, se trouvait dans sa valise perdue

À son retour, Rosie et Tina disent s’être rendues directement au comptoir de Ryanair où Rosie a reçu un numéro de référence pour la perte.

Ryanair lui a ensuite envoyé un formulaire de réclamation. Celui-ci lui demandait de lister chaque objet dans la valise, ainsi que les articles achetés à Copenhague pour lui permettre de passer le voyage.

Ce processus a pris « des jours, plutôt que des heures », explique Rosie.

Le couple n’a pas pu retrouver les reçus de tout ce qui se trouvait dans sa valise — ce qu’ils soutiennent que la plupart des gens auraient du mal à faire, surtout pour des articles achetés en personne plutôt qu’en ligne.

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Après une fausse alerte indiquant que la valise avait été retrouvée, le mari de Rosie, Chris, dit avoir commencé à envoyer des e-mails à Ryanair « deux fois par semaine pendant des mois » dans l’espoir d’obtenir une mise à jour.

Cependant, aucune réponse n’est arrivée, et en mars 2024 — cinq mois après la soumission du formulaire de réclamation — le couple a déposé une plainte pour le retard.

La réponse qu’ils ont reçue quelques heures plus tard a laissé Chris, 65 ans, prêt à « jeter l’ordinateur par la fenêtre ».

Ryanair lui a dit de soumettre une réclamation, ce qu’ils critiquaient justement en raison du retard.

Lorsque Chris leur a fait remarquer cela, ils ont répondu que Rosie avait rempli le mauvais formulaire, malgré qu’il s’agisse de celui fourni par la compagnie.

Plus tard, Chris leur a dit qu’il répéterait le formulaire si nécessaire. Ryanair n’a jamais répondu, et le 3 juin, elle a clôturé le dossier de Rosie.

Chris, un ancien greffier de sheriff à la retraite, a dit à Ryanair que s’ils ne rouvriraient pas la réclamation de sa femme, il l’aiderait à faire avancer l’affaire comme une procédure simple — le remplaçant du tribunal des petites créances.

Rosie estime qu’elle n’aurait pas pu continuer à ce stade sans l’expérience de son mari.

Elle dit : « Nous avons de la chance d’avoir quelqu’un qui possède cette connaissance, et un peu de temps pour continuer à y travailler ».

En mars 2025, près de 18 mois après son voyage, Chris, agissant pour Rosie, a déposé une procédure simplifiée au tribunal du sheriff d’Édimbourg.

Ryanair n’a jamais participé à l’affaire, et en juillet, Rosie a obtenu son décret.

Le tribunal a ordonné à Ryanair de lui verser 4 425,37 £ de compensation — somme calculée en additionnant le coût des objets dans sa valise et ceux qu’elle a achetés pour continuer son voyage.

Ryanair est un transporteur majeur opérant depuis l’aéroport d’Édimbourg

Cependant, cela ne marquait pas la fin de l’affaire. Ce décret devait être signifié à Ryanair.

Comme ils n’ont pas de bureaux officiels dans la juridiction, les huissiers ont tenté de remettre le décret en personne à un employé.

Malgré que Ryanair soit l’un des plus grands transporteurs de l’aéroport d’Édimbourg, et qu’elle vole également depuis d’autres aéroports écossais comme Glasgow et Prestwick, les huissiers n’ont pas pu trouver quelqu’un qui ne soit pas un sous-traitant.

Le décret a été envoyé au siège de Ryanair à Dublin.

Le dernier jour possible en octobre 2025, Chris a été informé que Ryanair avait déposé un recours contre le décret.

Ryanair invoque plusieurs motifs pour ce recours, le principal étant leur affirmation que Rosie n’a pas porté plainte à son arrivée, ce qu’ils prennent comme « preuve que la valise a été livrée ».

Rosie et Tina contestent cela, affirmant qu’elles ont toutes deux parlé au personnel de l’aéroport dès leur arrivée et qu’on leur a dit que la valise suivrait bientôt.

Ryanair a également déclaré qu’elle ne pouvait pas être responsable des objets qui ne devraient pas avoir été dans la valise enregistrée de Rosie, comme son iPad, sa montre de sport et ses écouteurs.

Les objections de Ryanair, et la réponse de Rosie à celles-ci, seront entendues par le tribunal le 26 mars. Près de deux ans et demi après son vol.

Malgré le temps écoulé, Rosie et Chris sont déterminés à continuer, en partie en raison de la Convention de Montréal.

Elle régit l’indemnisation pour les bagages perdus dans la plupart des pays, y compris le Royaume-Uni, et impose aux compagnies aériennes une « responsabilité stricte » pour les bagages perdus.

Cela signifie que même si un sous-traitant de la compagnie est responsable de la perte, la compagnie elle-même sera tenue responsable.

Cela implique également que l’indemnisation est actuellement limitée à environ 1 375 £.

Ainsi, même si sa femme ne récupère pas la valeur de tout ce qui se trouvait dans sa valise, Chris croit que la responsabilité stricte de Ryanair signifie qu’elle devra finir par payer une indemnisation à sa femme.

Rosie pense que, bien que Ryanair soit une compagnie à bas coûts, les clients devraient quand même recevoir une compensation lorsque des problèmes surviennent.

« Vous ne devriez pas attendre plus ou moins, mais vous devriez obtenir ce pour quoi vous avez payé », dit-elle.

Lorsqu’on lui a demandé une réponse, Ryanair a déclaré qu’elle ne commentait pas les procédures judiciaires en cours.

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